真诚赢天下——采访黄骅信誉楼--沧州168

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真诚赢天下——采访黄骅信誉楼

cangzhou168.com　　发布：2008-3-19 11:16:44　　来自：转载　　浏览：次

“视客为友”营销法
　　信誉楼人的诚信观
　　“信盖天下，
　　然后方能得天下”
　　信誉楼百货集团公司是河北省黄骅市一家民营百货零售企业。1985年，15位农民以20万元集资款起步，经过23年的健康发展，现如今拥有3家子公司，4家分公司，7座一万平方米以上的百货商厦（其中2家于今年下半年开业），员工近万人。
　　令人惊奇和不解的是，在百货零售业内人士普遍感到越来越难经营时，信誉楼却越干越轻松。企业内部、外部关系和谐，干部员工心态平稳，士气高涨，秩序井然。而且每座商厦内天天客流如潮，购买率高，经济效益年年增长，吸引了许多业内、业外的人士前来考察、学习、调研。人们评价说：信誉楼人用“诚信”赚了大钱。
　　诚信真的能带来财富吗？
　　诚信的真谛究竟是什么？
　　“视客为友”营销法
　　“你们信誉楼是卖什么的？”
　　“我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。”
　　案例一：诚实交易
　　一位女顾客来到商场，点名要买“小护士”40倍防晒霜。她说：“听人家说，倍数越高防晒效果越好。我每天上下班，把皮肤都晒黑了。”导购员笑着对她说：“用防晒护肤品，并不是倍数越高越好，应该根据工作环境而定。如果您只是上下班用，擦"小护士"18倍抗水抗汗润肤露就可以了，只有旅游或者长时间在阳光下曝晒，才用"小护士"40倍防晒露。”听导购员这么一介绍，女顾客恍然大悟：“原来是这样！我以为价钱越贵、倍数越高，当然也就越好了——听你的，拿一瓶"小护士"18倍的吧。”在她们的交谈之中，买卖顺利成交了。女顾客高兴地说：“你们态度真好，在别的商场，顾客想买什么，售货员就给拿什么，从来没有人像你这么仔细讲解过。”
　　有人问张洪瑞董事长：“你们信誉楼是卖什么的？”张洪瑞回答道：“我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。”
　　“卖什么”和“帮助顾客买什么”，看起来好像只是说法不同，可是它却真实地反映出两种不同的企业价值观：“卖什么”是以追求利润为中心，“帮助顾客买什么”是以服务顾客为天职。张洪瑞经常教育员工：“不必刻意去追求利润，我们只要切实做好了应该做的，利润是自然而然的事。”
　　服务第一，销售第二
　　案例二：修而不卖
　　一天，顾客拿着一套总成来到汽化油炉柜组，要买油针。因为她原来那种是老式的，油针无法焊接上去而想买一整套总成。柜组的同志问明情况后说：“先不要买新的，我想办法给您改装一下；如果不成，您再买新的。”经过一通忙活，总成修好了，顾客也省了钱。
　　好端端的一桩买卖就这样告吹了，这样的例子在信誉楼比比皆是。修而不卖，目的就是为顾客省钱。信誉楼人以实际行动“切实维护了消费者的利益”，“服务第一”的精神体现了信誉楼人对顾客的一片真情。
　　退换货比买货还舒心
　　案例三：为定做的鞋退货
　　一次，顾客定做了一双加大码的鞋子。不久亲友又为顾客带回了一双鞋。顾客抱着试试看的心理找到了商场，说明来意。考虑到顾客的困难，商场还是为顾客办理了退货，令顾客大为感动。
　　信誉楼人认为，企业的长久发展必须建立在信誉的基础之上。为了这一目标，即使损失了一些短期利益，也是应该的；因为信誉是无价的，为积累信誉而付出必要的成本，值得。良好的信誉还能增加顾客的忠诚度，其间蕴含着更多的商业机会。精心积累信誉、维护信誉，是企业成功的长久根本。
　　柜组不以利润为考核的唯一目标
　　信誉楼每座商厦下设200多个柜组。每个柜组独立进货，并承担进货成本，具有高度的经营自主权。柜组作为利润中心，本来应该以考核利润为中心，但商场却不以利润为考核的唯一目标。比如，当初新设的眼镜柜组，组建初期可能不赚钱，但为了方便顾客也必须要开。只要你努力工作了，即使眼下不盈利，以后也会盈利的。对员工的考核，注重的是工作态度，特别是考核员工是否积极进取。其做法是：
　　每次采购回来，相关人员都必须把票据交到督查办，进行严格检查。假如发现进假货、吃回扣等不正常情况，予以通报重罚，甚至劝其退出企业。
　　每天的班前会是否积极发言，是否经常思考工作中出现的新情况、新问题等，并加以记录。
　　每次周末举行的夜校学习班前，相关主题提前发给各柜组准备发言，课上随机抓阄发言，并对每个发言者进行评比打分，进行考核。
　　由于员工的薪酬并不和营业额挂钩，而是以平时的工作表现和对顾客的服务水平为考评标准，因此才会真正实现“视客为友”的诚信服务。
　　信誉楼人的诚信观
　　信誉楼人崇尚真实、自然，追求简单、有效
　　信誉楼的创办人张洪瑞，充分认识到这一简单而又深刻关系的奥妙。这样既能维护自己的利益，同时又切实为所有利益相关者着想。信誉楼人以信誉为本，切实维护消费者和供应商的利益。在一切商业活动中，一心想赚钱的路将会越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供应商着想，财源才会滚滚而来。
　　消费者在信誉楼不仅感受到亲友般的服务，同时更享受到实实在在的实惠。他们与供应商保持稳定的伙伴关系，不搞代销，不拖欠货款，该自己承担的风险和损失从不转嫁给供应商。同时，也让供应商在合作中受益。
　　培育员工诚实的品格
　　对自己负责
　　其实，我们每个人都心性向善，呼唤真诚，盼望诚信，并愿意与诚信之人交往。对自己不负责的人，是很难做到诚实、守信的。换句话说，不讲诚信的人，就是对自己最大的不负责任。
　　用心学习、工作；开心生活、娱乐；心里一片阳光的人最幸福；真正幸运的是那些真诚、宽容、豁达的人；认认真真做事情，潇潇洒洒看人生；把精力放在自己想要的而不是不满的内容上；一个成功的人往往没有非常过人之处，但必定有非常好的习惯；善待自己，欣赏自己；关心他人，赞美他人；学习的目的不仅仅在于知识的累积，而要提高自己发现问题、解决问题的能力；人生很重要的一点是选择好自己的人生定位，既不要浪费自己，也不要勉强自己；个人最重要的资本是经验积累和信誉积累。员工自我心灵和谐，通过有效的工作，实现人生价值最大化。
　　对家庭负责
　　中国有句老话：家和万事兴，对家庭的责任感，反映出信誉楼人的基本素质，家庭和谐安康是享有成功人生的重要组成部分。
　　对企业负责
　　企业是什么？企业就是一个永远有问题的单位。考察干部和评价员工很重要的一条就是看其是否具有不断发现问题与解决问题的能力；在实际工作中宁要蹩脚的诚实，不要无瑕的欺瞒。如果你教给下属去欺瞒顾客和供应商，到头来，他将学会欺瞒你；不图打败别人，但求立于不败；不图一时繁华，但求基业长青；仅仅迷恋个人魅力是不能基业长青的，只有将个人魅力转化为组织和制度的能力才能基业长青。
　　对社会负责——“天下兴亡，我的责任”
　　信誉楼的企业精神是：“具有高度的责任感，以向社会负责为己任”。
　　为树立良好的社会风尚，他们制定了《员工行为准则及日常行为规范》。为平抑当地物价，从1994年就打出了“到我处看价，去他处花钱”的广告，现在信誉楼仍是当地价格的标尺。小商小贩常对打价的顾客说：“不信，你到信誉楼看看价格。”为节约水资源，他们用水都是两种，饮食用自来水，冲洗则用自打的井里咸水。为保护环境，他们的餐馆从不用一次性发泡餐具。他们就是这样，从我做起，从一点一滴做起，不唱高调，不搞形式，切切实实为社会负责。
　　“信盖天下，
　　然后方能得天下”
　　2007年，全国商业文化研究会商业道德委员会将信誉楼百货集团公司确立为“全国商业道德建设基地”，同时授予公司董事长张洪瑞全国商业道德建设先进个人光荣称号。为此，我们采访了蒋定坤副会长。
　　记者：请您谈谈“信誉楼现象”带给我们一些什么样的思考呢？
　　蒋定坤：信誉楼作为一家民营百货企业，在市场竞争激烈的今天，商场内出现人流如潮的现象并不是偶然的。信誉楼成功的真正原因是：先进的文化具有强大的生命力和社会繁殖力。
　　信誉楼人经过冷静的系统思考，认真学习他人先进的管理基本功，真正明白了市场的竞争，实质上是经营者和全体员工学习能力、学习速度的竞争。而竞争的目的不是为了消灭对手，而是为了互相激励，促进双方都受益。信誉楼所到之处从不与同行业搞恶性竞争，而是共建商业繁荣。信誉楼的文化建设为每一个商厦的所在地，创建一个充满生机与活力的和谐经济环境，大大促进了所在区域的经济与文明发展。
　　信誉楼人正确的价值观体系使得企业内外关系和谐：员工自我心灵和谐，通过有效的工作，实现人生价值最大化；员工与企业之间，员工与员工之间，员工与家庭成员之间，员工与社会之间等关系和谐。企业与政府之间，企业与企业之间，企业与社会之间关系和谐。信誉楼真实、简单、有效的诚信体系，促使企业的内部和外部关系达到高度融洽、和谐。构筑起独具特色的、信誉文化为先导、以整体企业文化参与市场竞争的信誉楼发展模式，取得了骄人的业绩。所以，人们都在讲，信誉楼人用“诚信”赚了大钱是既正常而又简单的事了。
　　中国有句古语：“信盖天下，然后方能得天下”。
　　信誉楼在企业经营的过程中始终掌控和把握诚信、和谐、信誉的哲理精髓，提高企业整体的经营智慧，产生价值观统一的“共振效应”。
　　在市场经济日臻完善的今天，面对同类型、同质化较强的竞争时，谁拥有了品牌信誉，那就一定会赢得更多顾客的青睐。
　　诚信——和谐——信誉，这个看不见却贯穿始终、随时能让顾客从内心深处感受到的经济链条，不仅决定企业的成与败，甚至还能决定企业的生与死。
　　人讲诚信是一种美德，企业讲诚信是一种社会责任，同时也是企业发展和成功的助推器。“信誉楼现象”告诉我们，在诚信缺失的社会环境里，诚信作为一种稀缺资源，谁拥有了它，就拥有了打开21世纪财富之门的“金钥匙”。“信誉楼现象”已经超越了单纯的商业范畴，形成了一种独特的文化现象。

(编辑：)

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